Atunci cand vindeti un produs sau un serviciu on-line, prin alte mijloace de comunicare la distanta (prin telefon, prin posta) sau in afara magazinului (prin intermediul unui comis voiajor), consumatorul are dreptul de a returna produsul sau de a anula serviciul in termen de 14 zile. Este vorba despre asa-numita perioada de reflectie sau de retragere din contract. Consumatorul nu trebuie sa isi motiveze sau sa isi justifice decizia.

De asemenea, in baza legislatiei UE, sunt oferite consumatorilor o garantie minima de 2 ani (garantia legala), ca protectie impotriva produselor defecte sau a celor care nu arata ori nu functioneaza conform descrierii. In unele tari insa, legislatia nationala poate impune garantii mai mari.

Responsabilitati post-vanzare/produse defecte

Daca, pe durata garantiei legale, se dovedeste ca produsul este defect, nu arata sau nu functioneaza conform descrierii, responsabilitatea in revine vanzatorului. In unele tari, aceasta responsabilitate le revine inclusiv fabricantilor sau importatorilor.

Ce despagubiri pot cere clientii?

Retineti ca vanzatorul este obligat prin lege sa respecte obligatiile pe care si le asuma in declaratiile publice referitoare la produs (este vorba, in special, de publicitate si etichetare).

Daca vanzatorul il informeaza pe client ca produsul pe care intentioneaza sa il vanda are anumite defecte, clientul nu poate cere despagubiri pentru defectele respective.

Ce despagubiri pot cere clientii?

Clientii au dreptul, fara a suporta costuri suplimentare (costuri de livrare, cheltuieli cu manopera si cu materialele etc.), sa ii solicite vanzatorului sa intreprinda una din urmatoarele actiuni:

• sa repare produsul

• sa inlocuiasca produsul

• sa reduca pretul

• sa anuleze contractul si sa le ramburseze integral sumele platite (in unele tari, contractele de vanzare nu pot fi anulate daca defectul este minor, de exemplu o zgarietura pe ambalajul unui CD).

Reparare sau inlocuire

Exista o „ierarhie a remediilor disponibile". Clientul trebuie sa solicite, mai intai, repararea produsului sau inlocuirea acestuia daca repararea nu este o optiune viabila (de exemplu, pentru ca este prea costisitoare). Vanzatorul trebuie sa faca acest lucru intr-un termen rezonabil si fara vreun inconvenient semnificativ pentru consumator.

Reducerea pretului sau rambursarea completa

O alta optiune este sa i se acorde clientului o reducere de pret sau o rambursare completa, dar numai in cazul in care repararea sau inlocuirea:

• nu este posibila

• ar fi prea costisitoare, avand in vedere natura produsului sau defectul

• ar fi foarte neconvenabila pentru client

• nu poate fi efectuata de vanzator intr-un interval rezonabil de timp.

Garantii suplimentare

Vanzatorul poate sa le ofere consumatorilor o garantie comerciala suplimentara. Aceasta poate fi inclusa in pretul produsului sau poate fi achizitionata contra cost. Garantia suplimentara nu inlocuieste garantia legala, care este intotdeauna de cel putin 2 ani. Vanzatorul trebuie sa il informeze pe consumator ca dreptul la garantia legala nu ii este afectat de garantia suplimentara.